対面で接客するのが当たり前だった不動産業界でも、オンライン接客のニーズが高まり、すでに多くの企業が導入を進めています。この記事では、オンライン接客でできることや成功させるためのポイント、他社の事例を紹介します。物件を探す顧客に満足してもらい、成約につなげるためのヒントとしてぜひ参考にしてください。

不動産業界のオンライン接客でできること

不動産業界の企業がオンライン接客でできることを3つ紹介します。スマートフォンなどのIT機器の普及や規制の緩和によって、オンラインでできることは増えています。現状を把握しておきましょう。

物件探しの相談

オンライン接客では、物件探しの相談が可能です。Zoomなどのビデオ通話を利用することで、スタッフと顧客がお互いの顔を見ながら、資料を共有しつつ話せます。 店舗とあまり変わらない感覚で接客ができる でしょう。

不動産を購入する場合、顧客にとって大きな買い物であるため、担当者との信頼関係が重要です。ビデオ通話によるオンライン接客であれば、メールや電話でのやり取りと比べて担当者の人柄が伝わりやすいので、親しみを持ってもらいやすいでしょう。いずれ来店してもらうためにも、まずはオンラインで顧客との関係を構築することが有効です。

オンライン接客をZoomで行うメリットとデメリットを紹介

内覧

物件の内覧もオンラインで行えます。物件にいるスタッフがカメラで撮影する映像を、自宅にいる顧客がスマートフォンやパソコンから視聴するというやり方が一般的です。

顧客はスタッフに「キッチンの流し台をよく見せてほしい」などとリアルタイムで伝えられるので、まるで 自分が物件を訪れているかのような感覚で案内してもらえます。 顧客が遠方に住んでいて物件を訪問しにくい場合には、オンライン内覧をとくに便利に感じてもらえるでしょう。

また、複数の物件を内覧する際に物件同士が離れていると、移動時間が負担になりがちです。近くにある物件は直接訪問する一方で、離れた場所にある物件はオンラインで内覧するなど、オンラインをうまく組み合わせることで効率よく内覧を進められます。

重要事項説明

従来は対面でしか認められていなかった重要事項説明も、オンライン接客で実施可能な場合があります。 2017年10月に規制が緩和され、賃貸契約に限っては、オンラインでの重要事項説明が認められた のです。

入居者が遠方に住んでいる場合、重要事項説明のために店舗を訪れる必要がなくなるため、利便性が高まります。ただし、書類のやり取りは郵送で行う必要があり、ビデオ通話だけで手続きが完了するわけではありません。

オンライン接客には、感染症のリスクを抑えられるというメリットもあります。新型コロナウイルスの影響が続く状況で、オンライン接客のニーズの高まりは今後も続くでしょう。

不動産業界でのオンライン接客を成功させるポイント

店舗で行っていたことをそのままオンラインに置き換えるだけでは、顧客の不満につながってしまう可能性があります。そこで、オンライン接客を成功させるポイントを5つ紹介します。

事前に要望を聞き取り準備をする

オンライン接客を行う際には、事前に顧客に要望を聞き取り、必要な情報をそろえておくなどの準備をしておきましょう。 オンラインでは顧客が待ち時間を長く感じやすい ため、できるだけ顧客を待たせずに、知りたい情報を伝えることが大切だからです。

事前に要望を聞き取るには、アンケートに回答してもらうと良いでしょう。オンライン接客の日時を調整したタイミングでアンケートも送付しておくことで、当日までに返送してもらいやすくなります。

資料を見やすく整理する

オンライン接客の準備をする際には、資料の見やすさに注意しましょう。対面で紙の資料を見せる場合に比べて、スマートフォンなどの小さい画面を通して見せると、 「資料が見にくい」と顧客に感じられることが多い からです。

とくに小さい字で情報が詰め込まれた資料では、顧客は読むのが大変ですし、そもそも読む気が起きないかもしれません。資料では写真や動画でイメージを伝えることを重視して、少ない文字数を大きいフォントで配置すると、見やすい資料になります。

対応時間が長くなり過ぎないようにする

オンライン接客では、対応時間が長くなり過ぎないように注意しましょう。ビデオ通話を使った会話では、端末の画面と音声に神経を集中させるため、 対面よりも疲れやすい 傾向があります。

接客時間が1時間を超えると顧客は疲れてしまうため、担当者がどんなに熱心に対応したとしても、接客全体の印象が悪くなりがちです。あとで資料を見てもらえば済む部分の説明は省き、必要な説明も端的に済ませるなどして、接客時間を短くするように心がけましょう。

顧客の表情や理解度に気を配る

オンライン接客では、顧客の表情や理解度に気を配りましょう。 画面ごしでは顧客の表情や仕草が見えにくい ため、心理状態を推測しにくいからです。対面であれば感じられる顧客の不満に気づけず、淡々と説明を続けることになりかねません。

そこで「ご不明な点はありませんか？」などと質問をはさんで、顧客に発言してもらう機会を多めに作りましょう。言葉にしてもらうことで、顧客の理解度を把握しやすくなります。

継続的にフォローする

オンライン接客を成約などの結果につなげるためには、継続的なフォローが大切です。対面での接客と比較すると、店舗を訪れないオンライン接客は顧客の印象に残りにくいため、フォローしないと忘れられてしまう危険性が高いからです。

顧客からの反応を待つのではなく、店舗のスタッフからメールや電話で連絡を取りましょう。物件の最新情報などを伝えつつ「お困りのことがあればサポートします」と連絡すれば、迷惑だと感じられることは少ないはずです。オンライン接客を1回しただけで終わらせず、顧客との関係を維持することを意識しましょう。

不動産業界のオンライン接客の事例

不動産業界のオンライン接客の事例を3つ紹介します。賃貸だけでなく、オンライン接客で住宅を販売した事例もあります。自社に取り入れられる工夫はないか、参考にしてください。

アパマンショップ

アパマンショップでは、物件探しの相談と内覧、重要事項説明のすべてで、オンライン接客を活用しています。物件探しでは、アパマンショップ独自開発のお部屋探しシステム 「AOS（アパマンショップ・オペレーション・システム）」 を利用することで、物件の情報をスムーズに伝えられる点が特徴です。

「AOS」には物件の外観や内装の写真、間取り図、周辺の環境、地図情報など、説明に必要な情報が見やすくまとめられています。そのためスタッフは見せる資料を切り替える手間がかからないので、顧客を待たせずに済みます。オンライン接客で利用する資料を準備する際に、参考になる事例です。

アパマンショップ公式サイト

東都

東都はオンラインでの内覧に力を入れています。 紹介する物件を360度のパノラマ画像で確認できるサービスを提供 しているのです。よくある案内動画とは異なり、画面に映し出される画像の視点を顧客自身で移動させたり、よく見たい部分を拡大したりできます。そのため、現地を訪れているかのような内覧が可能です。

オンライン内覧の際にスタッフの手を借りる必要がないため、顧客は自分のペースでじっくりと物件を見られます。また建物の外観など、見たい箇所の写真がない場合は、スタッフが新たに撮影するサービスも行っています。顧客が利用しやすいオンライン内覧を追求した事例として、参考になるでしょう。

東都公式サイト

住友不動産

住友不動産は新築分譲マンション販売の手続きを、すべてオンラインで完結させる仕組みを導入しました。通常は不動産の販売時の重要事項説明は、オンラインでは認められていません。ただし、住友不動産は国土交通省が実施した「ITを活用した重要事項説明の社会実験」に参画したため、2019年10月1日〜2020年9月30日までの期間限定で、オンラインで重要事項説明ができたのです。

国が社会実験を進めていることから、賃貸だけでなく販売時の重要事項説明についても、将来的にはオンラインで行うことが認められる可能性があります。競合他社の動きに遅れないためにも、いまのうちから対応方法を考えておくと良いでしょう。

住友不動産のマンション公式サイト

不動産業界ではオンライン接客を活用しよう

不動産業界におけるオンライン接客について解説しました。相談や内覧、重要事項説明など、従来は対面での接客が当たり前だったことも、いまではオンラインで行われるようになっています。顧客に満足してもらい、成約につなげるためには、オンライン接客に力を入れた方が良いでしょう。

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